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Social-Media-Kommunikation in Krisenzeiten – Funkstille ist keine Option

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Social-Media-Kommunikation in Krisenzeiten – Funkstille ist keine Option
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Julia Cabalceta Gomez, Social Media Consultant, Köln

Shitstorm, Kontrollverlust, negative Reputation – die Risiken der Social-Media-Kommunikation schüren große Ängste bei Unternehmen. Ein Dilemma, denn soziale Medien gelten heutzutage als eine der wichtigsten Informationsquellen überhaupt. Anstatt soziale Medien also rigoros abzulehnen, sollten Unternehmen vielmehr eine angemessene Social-Media-Strategie entwickeln – insbesondere für Krisensituationen.

Soziale Medien sind unverzichtbarer Bestandteil unserer Kommunikation

Unsere Social-Media-Nutzung wächst kontinuierlich – 87 Prozent der Deutschen sind auf Social-Media aktiv, im Schnitt 1 Stunde und 29 Minuten täglich. Auch Unternehmen sind zahlreich vertreten. Die Vorteile liegen auf der Hand: Man kann selbstbestimmt, schnell und einfach kommunizieren und in den direkten Austausch mit der Community treten. Außerdem ist es möglich, ohne viel Aufwand eine große Reichweite zu erzielten. Diese Faktoren machen Social-Media zu einem gewinnbringenden Kommunikationsinstrument.

Social-Media-Kommunikation in Krisenzeiten – Funkstille ist keine Option

Sollte Social-Media als Kommunikationsinstrument in der Krise genutzt werden? Unbedingt!

Funkstille ist keine Option und würde die Krise noch weiter befeuern, denn Stakeholder erwarten von Unternehmen, dass sie rasch Stellung beziehen und mit ihrer Community in den Austausch treten. Krisenkommunikation über soziale Medien ist also trotz oder gerade wegen  der genannten Risiken enorm wichtig und hat erhebliche Vorteile.

  • Schnelle Verbreitung von Informationen in Echtzeit
  • Selbstbestimmte und gezielte Platzierung von Informationen
  • Konstantes Monitoring und Krisenmanagement durch Social-Listening und den Austausch mit der Community

4 Tipps für die Social-Media-Krisenkommunikation

  • Haltung definieren – Position beziehen – sprechfähig bleiben
    Um bei schwierigen Themen sprechfähig zu bleiben, ist es essenziell, eine klare Haltung zu definieren. Alle Mitarbeitenden sollten diese Haltung kennen.
  • Aktives Community-Management
    Soziale Medien sind Dialogmedien. Besonders in Krisensituationen spielt der Austausch mit der Community eine zentrale Rolle. Hierfür müssen ausreichend personelle Ressourcen eingeplant werden.
  • Krisen-Monitoring über Social-Listening
    Über Social-Listening wird die Kommunikation in den sozialen Medien beobachtet. Krisensituationen und Entwicklungen können besser eingeschätzt werden. Auf Veränderungen kann flexibel reagiert werden.
  • Social-Media-Policy und Netiquette
    Eine gute Vorbereitung ist die Grundlage dafür, dass Social-Media-Kommunikation auch im Krisenfall richtig eingesetzt wird. Unternehmen sollten daher Regeln für das soziale Kommunikationsverhalten festlegen – einen Knigge für das Kommunizieren, welchen Sie dem Social-Media-Team und der Community in Form einer Social-Media-Policy und Netiquette zur Verfügung stellen.

Soziale Medien werden nicht nur von einer Vielzahl von Bevölkerungsgruppen genutzt, sondern nehmen auch einen erheblichen Teil unserer Zeit in Anspruch. Soziale Netzwerke spielen eine zentrale Rolle in der modernen Krisenkommunikation und sollten im Krisenmanagement unbedingt berücksichtigt werden.

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