Hot­spot Pflege – in der Krise die Kon­trolle behalten

Dr. Hubert Becker, Managing Parnter Köln, 6. April 2020

Nachdem die Kommunikation rund um Corona bislang weitgehend von der Ausbreitung der Krankheit, dem Lockdown und seinen wirtschaftlichen Folgen dominiert war, ändert sich der Fokus der Berichterstattung. Insbesondere Senioren- und Pflegeheime sind zum Hot Spot der Krise geworden. Denn hier ist die Virusabwehr und -eindämmung aus verschiedenen Gründen besonders schwierig: Menschen mit Unterstützungsbedarf leben relativ eng zusammen, viele von ihnen gehören zur absoluten Risikogruppe mit Blick auf schwere Krankheitsverläufe und sie stehen in engem Kontakt mit dem Pflegepersonal – das aufgrund fehlenden Materials häufig ohne hinreichende Schutzbekleidung arbeiten muss.

Mit der verstärkten Aufmerksamkeit für diese Situation tritt auch die dahinterstehende Organisation ins Rampenlicht. Jetzt zeigt sich, wie professionell hier agiert wird. Und dieser Eindruck wird auch die wirtschaftlichen Entwicklungen der Zukunft beeinflussen. Senioren- und Pflegeheime zehren nun von ihrer Reputation – und haben zugleich die Chance, ihr Renommee für die Zukunft zu stärken.

Was bisher geschehen ist, bezeichnen wir in unserem Business-Resilience-Modell als „Operational Response“: die Sicherstellung bzw. den Erhalt der Arbeitsfähigkeit und Gesundheit der Mitarbeiter und natürlich die Maßnahmen zur Sicherheit der Bewohner, die ebenso wie ihre Angehörigen auf Ihre Professionalität vertrauen. Aber nach dem ersten Coronaschock muss das Krisenmanagement bereits in die zweite Runde gehen.

Die weitere Kommunikation folgt jetzt den drei Vorsätzen: präventiv, reaktiv und offensiv. Durch aktive Kommunikation muss es gelingen, eine Balance von Aufklärung und zugleich Forderung gegenüber der Gesellschaft und der Politik zu schaffen. Das erfordert eine klare Haltung sowie eine Strategie, mit der die regelmäßige und aktive Kommunikation sichergestellt wird. Es reicht nicht, auf Fragen zu reagieren. Stellen Sie stattdessen einen Redaktionsplan auf, was sie wann an wen aktiv kommunizieren wollen und können. Zusammen mit einer klaren Identifikation der Zielgruppen und der verfügbaren Kommunikationskanäle bildet dies den Schutzschild Ihrer Reputation.

Die vier Herausforderungen der „zweiten Welle“

Um die Kontrolle zu behalten, braucht es zudem einiger Klärungen, wie es im Unternehmen weitergeht. Wir greifen vier wichtige Themen aus unserem Business-Resilience-Modell heraus, die jetzt für das Überleben Ihres Unternehmens wichtig sind:

• Governance und Policy: Nach dem ersten Schock müssen die Verantwortlichkeiten geklärt werden. Wer übernimmt das weitere Krisenmanagement, wer kümmert sich um das operative Geschäft? Wir alle haben in den vergangenen Tagen erlebt, wie viel Zeit interne Fragen absorbieren. Zurzeit der hohen Aufmerksamheit für den Hot Spot Pflege gilt es nun, die Kommunikationshoheit zu behalten.
• Risk Management: Das Pandemierisiko ist Teil vieler Krisenpläne – aber Szenarien vom aktuellen Ausmaß und vor allem mit der aktuellen zeitlichen Perspektive dürften die wenigsten Unternehmen erstellt haben. Deshalb muss jetzt eine neue Risikoanalyse für die kommenden Wochen und Monate her: Welche Ressourcen und Stellvertretungen haben wir? Wie läuft der Kontakt mit Behörden und Angehörigen?
• Unternehmenskultur: Ist die Organisation in der Lage, in der Krise zu handeln? Wie ist der Umgang mit den Mitarbeitern, die ja auch persönlich betroffen sind? Können die Zusammenarbeit und Qualität der Leistung sichergestellt werden? Interne Kommunikation und Führung müssen nun eng und professionell gesteuert werden.
• Finanzen: Wie steht es um Liquidität, Kreditlinien und das Forderungsmanagement? Wann und wie bereitet das Unternehmen Bewohner, Angehörige, Behörden und Mitarbeiter auf Veränderungen vor? Aktive Kommunikation ist jetzt essenziell, um Vertrauen und Reputation aufrechtzuerhalten!

Schließlich hat unser Business-Resilience-Modell ein zusätzliches sehr wichtiges Kapitel: Review. Eine wesentliche Voraussetzung, um aus einer Krise zu lernen – währenddessen und danach – ist die Dokumentation von Lageeinschätzungen und Maßnahmen. Jeder meint, dafür jetzt keine Zeit zu haben, aber für den langfristigen Erfolg ist der Review unabdingbar.